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¿LA INFIDELIDAD ES UNA TENDENCIA?

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Aunque la mayoría de los consumidores mexicanos son fieles a una marca, la infidelidad se presenta como una tendencia. Con el paso del tiempo y la diversidad de posibilidades para escoger entre un producto y/o servicio, las marcas enfrentan nuevos y más difíciles retos para mantener la lealtad de sus clientes.
Hoy en día los consumidores están abiertos a nuevas experiencias, son más sensibles a temas de precio y calidad, buscan un mejor nivel de servicio, practicidad y rapidez en sus transacciones; por lo que desarrollar estrategias de fidelización ad hoc a las necesidades de los consumidores, es el mejor remedio para asegurar su lealtad.
La fidelidad se logra cuando se genera un vínculo emocional entre el cliente y el producto, cuando realmente conocemos las necesidades, deseos y aspiraciones de nuestros clientes y los traducimos en soluciones tangibles.
Antes de desarrollar e implementar cualquier estrategia de fidelización, debemos de conocer a profundidad al cliente, la investigación es la mejor herramienta para este fin. Toda estrategia que no tenga fundamento en la investigación, está condenada al fracaso.
La investigación enfocada al desarrollo de estrategias de fidelización debe de contemplar lo siguiente:
1. Identificar los distintos tipos de clientes.
2. Identificar canales de comunicación proactiva entre la marca y el cliente.
3. Debe de centrarse en el presente y adelantarse al futuro.
4. Debe ser imparcial a la hora de escuchar la voz del cliente.
5. Debe comunicar al cliente lo importante que es para la marca.
6. Debe de ser capaz de generar un ambiente de cercanía entre el cliente y la marca.

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